遭刘强东、高晓松怒怼，美联航黑历史一箩筐

近日，美国联合航空公司（简称“美联航”）为安排机组人员乘机，暴力拖拽华裔老年乘客下机，使其血流不止的新闻引起世界范围的哗然。受此影响，周二盘前交易中，美联航的股价重跌近6%，跌幅创下去年8月初以来的8个月之最。

由于此事持续发酵，美国国会也有可能介入调查。重压之下，美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯于11日再次发表致歉声明，称没人该被这样对待。但或许这封道歉信来的有些迟。华裔乘客被暴力拖下飞机一事发生后，穆尼奥斯第一次向内部员工发声明解释此事时，称是乘客扰乱秩序且好斗，而机上工作人员是遵照规定处理此事的。

刘强东、高晓松发声

昨日，在新浪微博和推特上，中美两国的网友分别将美联航“送”上了热搜榜榜首。“New United Airlines Motto（为美联航编新广告语）”更是一度霸占推特实时趋势榜成为头号热门话题，美联航之前发布的广告已被美国“段子手”们玩坏了。

而在国内，京东集团创始人兼CEO刘强东公开评论称，美联航的服务全球最烂，没有之一。

刘强东称，看到美联航员工对正常乘客动粗新闻，想起三次乘坐美联航的噩梦般体验！我负责任的说：美联航的服务绝对是全球最烂的！没有之一！

高晓松也在微博上发言道，“美联航从地面到空中，服务之傲慢令人发指。我数年前领教过两次，自那时起再没订过他家的航班（代码共享航班除外）。”

看来，遭过罪的美联航乘客不仅限于经济舱的普通乘客，就连商务舱和头等舱出行的客户也不例外。

而黄西也强烈谴责美联航，并再度为亚裔群体发声，他表示，“‘我被选中下飞机或多或少是因为我是华人’，我想给这位被打乘客点个赞。很多华人感觉自己受歧视但碍于面子不说出来，导致西方主流媒体和公众都不把亚裔歧视当回事儿。 ”

美联航黑历史

即使没有坐过美联航的人们，最近或许也听过它的名字，比如在热播的电视剧《人民的名义》当中。

这次其实还不是美联航第一次与“黑暗”这个词沾上边儿。

早在2009年，加拿大乡村歌手达夫·卡罗尔乘坐美联航航班从加拿大哈利法克斯前往美国内布拉斯加，在抵达芝加哥的奥哈雷机场时，行李工将他和其他乘客的行李像“扔链球”一样随便扔。当他拿到行李时，发现自己的吉他已经被摔坏了。之后，由他制作的《美联航弄坏吉他》的MV火遍网络，美联航被迫赔偿。

彼时，美联航为此付出了巨大代价，股价一度暴跌10%，相当于蒸发掉1.8亿美元市值，而且还被数以百万计的人指责。

2015年，为讨好港务管理局官员戴维·萨姆森，不惜亏本为他开设通往度假别墅的航线，美联航老总还因此不得不辞了个职。

同年，美联航还经历过一次乘客的集体大吐槽。6月12日晚美联航从芝加哥飞往伦敦的958次航班由于“维修问题”意外中停加拿大。然而，机上旅客竟被航空公司草草安排在一所军营中超20小时。

事后有乘客们发推特表示，该航班在12日晚飞往伦敦的途中停降于加拿大纽芬兰省的鹅湾。 在所有乘客被丢在当地的一处军事基地过夜的同时，根本找不到机组人员（据悉机组人员都在酒店休息）。

就在上个月，美联航驱赶穿紧身裤女乘客下飞机也引发很多人的不满。一个从丹佛飞往明尼阿波利斯的航班拒绝两名少女登机，原因是她们着装不符合要求，下身仅穿着紧身裤，没穿裙子。

美联航发言人格林说，之所以拒绝这两名少女登机，是因为她们持有美联航“特别通行证”，而持有这种证件的人在登机时必须遵守公司的衣着规范，其中包括不准穿紧身裤、夹趾拖鞋或破洞牛仔裤等。事件曝光后，迅速成为社交媒体热门话题，美联航的做法被指是“性别歧视”。

另外，之前乘坐过美联航飞机的网友，也讲述了乘坐美联航飞机过程中各种不愉快的经历。

可见，美联航近年来的“黑历史”着实不少。

“超售”是行业潜规则

此次美联航事件的另一个焦点，则在于“超售机票”。

机组人员加塞儿，四名旅客被要求下飞机的理由是“超售”了——像美联航这一航班上演的超售闹剧，在国内甚至全球并不多见。也有网友对于自己是否会因超售机票被无理由赶下飞机感到担忧。

据第一财经引述中国民航业内人士的说法，超售可以说是航空业内的惯例或潜规则，是指航空公司卖了多于座位数量的票，因为经常有旅客会在起飞前后改签或退票，为了避免虚耗座位的损失，保证最大化利用机上座位，“超售”就成了航空公司的通用做法。

据了解，实际超售一般只会出现在航班旺季，比如春运、暑运、黄金周等运力紧张期间。此外，超售还容易出现在商务客人较多的航线，比如各地飞往北京、上海的航线。因为商务客人的行程变化较大，经常会因为退改签造成座位虚耗。

而如果真的买了票的人都来了，出现有人没有座位的情况，航司会劝说那些行程宽松的乘客自愿改乘其他航班，并会提供适当的补偿，比如升舱、免费里程、机票折价券等等。因此超售反而可以变成航空公司赢得旅客好感的机会。

不过呢，航司最近几年学坏了。

首先，即使遇到超售，不给你补偿，能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是美国达美航空公司。

补偿的套路也很多。比如给小额优惠券，而且限制优惠券的使用。比如这次给你8张50美元的优惠券，然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路：给你一个500万的红包，只能在买飞机的时候可以使用。

乘客也不傻，几次下来，志愿者（同意补偿方案的人）就没了。没人会为了50美元，在机场里坐半天，改乘下一个航班的经济舱。这一现象更反应在数据上，2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右，志愿者比例变化最小的是美国达美航空公司。它其实玩超售比较多，但是对人还算比较真诚的。

一年内三换CEO

当然，每一家航空公司都发生过可怕的情况，但事实证明美联航是这方面的“领头羊”：在航班延误、取消、行李粗暴对待、乘客不满等所有主要指标方面，美联航自2012年以来稳拿第一名或与第一名不相上下。

一份来自美国交通局的数据显示，2012年乘客投诉43%针对美国的航空公司。在J.D．Power & Associates的2015年客户满意度调查中，美联航在北美非廉价航空公司中垫底。

美联航（ United Airlines ），成立于 1926 年，是星空联盟创始成员之一。六年前美联航与大陆航空公司合并，成为当时全球最大的航空公司，但这次合并进行得并不顺利。当2012年和2014年初全美航空集团、达美航空公司、西南航空公司报告创造大量、有时甚至创记录的利润时，合并后的美联航却告亏损。

财报电话会议成了时任CEO斯米塞克（Jeffery Smisek）的道歉会。“我知道我们对部分乘客造成了伤害，因为我们的变革进行的太快，我对此表示道歉，”斯米塞克2012年7月在财报会议上如是说。“我们知道我们能够做得更好，我们正在采取行动做得更好，”他在2014年4月如此承诺。

然而对这位CEO来说，形势却每况愈下。2015年9月，斯米塞克和两位顶级高管黯然离职。一个月后，穆诺斯（Oscar Munoz）继任CEO，但他又因心脏病发作而请病假。1月6日他接受心脏移植手术。之后，美联航宣布，由哈特担任临时CEO。

高层动荡不安，实际上它体现的是美联航在解决问题方面的软弱无能。