绩效辅助的六种类型 让工作化繁为简

你有没有尝试过完成1000片的智力拼图游戏？你会从哪里找到帮助？答案一定是盒盖上的成果示例图。你是否又曾想过，如果只靠听别人描述画面来完成拼图，会有多么困难？盒盖上已完成的示例图，可视为帮助新手在不采用其他干预手段的情况下，达成期望目标的工作绩效干预措施，用绩效改进的术语来说就是“绩效辅助（Performance Aid）”。

让工作化繁为简

绩效辅助是指消除绩效障碍、促进绩效的不同干预手段，它是一种绩效工具，在操作者执行任务期间，为其提供完成任务所需的信息。为了有效使用该工具，操作者需要具备使用绩效辅助和完成工作任务所需的知识和技能，并且拒绝外部指示。

你可能认为，绩效辅助是一样相对新颖的工具，实际上它在生活中随处可见。从小学生的九九乘法表，到工程师的计算尺；从商场内的导视系统，到街道上的交通标志；从点菜的菜单，到做菜的菜谱……绩效辅助能够让人们在做每件事时更轻松。

对于企业来说，绩效辅助不仅可以让工作更轻松，还能在市场竞争中为企业带来竞争优势。国际知名的绩效改进专家米奇·雷恩先生运用自己在家附近两家干洗店发生的故事，充分说明了这一点：

“有一天，我拎着一包待洗衣物去了第一家干洗店。当时的店员正在学着怎么工作，有个人正在递交要清洗的衣物，而那个店员正在努力计算着待洗物品的清单，她看着账簿写下了一些数字，然后报给顾客一个很高的价格，顾客开始抱怨。后来，店主来纠正了这一情况：‘你全弄错了，还记得我们昨天学的怎么计价吗？’然后当场就复述了一遍定价结构。等轮到我时，又重复了一次刚才的情景。

两个星期后，我带着一大包要干洗的物品去了另一家干洗店，店员只用了几秒钟就准确计算出了价格。我问那个店员在这里工作多久了，她说她不在这里工作，只是为一个朋友代班。见我对她的高效率感到吃惊，她指了指墙上的一张矩阵表格，上面列出了所有要清洗和熨烫的单件或套件衣物的计算方法，甚至包含一些特殊情况，如污渍、丝织品和皮革等。”

对于一家干洗店来说，计价是一件重复性的工作，复杂又容易出差错。可以想象，第二家干洗店主为开发那张矩阵表格花费了很多时间和精力，但他做了一件一劳永逸的事——一张表格让店员的计价工作更加简单，也缩短了顾客的等候时间，让他们愿意再次光顾。如果用经济效益来评估，第二家店主的投入无疑是值得的。然而，绩效辅助对倍受重复性工作困扰的企业来说，是一项非常有效的干预措施；但如果某项工作是偶然性的，为此专门开发绩效辅助工具就显然不太划算了。

绩效辅助的六种类型

在企业中，我们常见的绩效辅助类型有六种：流程图和算法、已完成的例子或模型、文本形式的工作程序、决策表格、文本或图片列表、清单。

流程图和算法

以图形的格式来描绘一项工作任务的流程，让使用者知道从何处开始、何时输入信息、何时处理某事、何时要做决定、何时转到程序中的其他部分，以及何时结束。无论是新手还是专家，通常都能很好地运用这一工具。流程图和算法更适用于具有多种行动和多种决策选项的工作流程，越专业的操作者，就越倾向于使用流程图和算法。

已完成的例子或模型

之前提及的拼图的例子就属于工作任务已完成的一个模型或例子。模型或例子可以是特定工作任务中对已完成产品的精确复制；也可以是以更具通用性的、提供已完成产品或任务为主的形式或构件，操作者以特定工作内容来替换其中的通用性质内容。申请表格、提案样本、自助式表格等，都是属于这一类绩效辅助。

文本形式的工作程序

文本形式的工作程序是“为达到期望结果必须采取的步骤列表”。它描述的是做事方法（必要的行为）和要达到的结果（完成的情况），比如各种常见的使用说明书和维修手册等。

决策表格

决策表格能够帮助使用者针对多面性的复杂问题做出最终决策。我们所熟悉的句型“如果……就……”就是典型的决策表格，例如：为一个房间选择配色方案，如果想让小房间显得大一点，就选择中性的单色方案。你可以把这种规则做成表格的形式，为配色决策提供各种不同的方案选项。

文本或图片列表

当你和孩子玩折纸游戏时，一本折纸大全的图解也许是最有帮助的。另外，还有我们经常使用的地图、地铁线路图、公交线路图、飞机航班的安全卡片，以及在办公桌上经常出现的内部联系电话表，都是文本或图片列表。

清单

清单可以是一张含有3~5项“要做的事情”的列表，当你每完成一项后，就在列表中勾去一项；也可以是一系列复杂的工作程序，只有完成并确认了前一步，才能进行下一步。飞机驾驶员在每次起飞前进行安全检查的清单，就是一个很好的例子。

清单在绩效改进技术中占据独特优势，可以被用作培训或在岗评估工具，以达成三个目的：一是在培训中，学员可以使用清单来确保必要行为训练的正确进行；二是在培训结束时，观察员可以使用清单来记录学员是否准确遵循了行为流程；三是在岗位工作上，操作者使用清单来确保其按正确的流程进行工作。

设计绩效辅助工具

六类绩效辅助分别适用于不同的工作情景，当我们为工作任务或内容选择用哪一类绩效辅助时，应根据其对绩效提高的作用做出决策。这就意味着，当任务的复杂程度较高时，可能需要同时使用多项绩效辅助。

如何设计、开发和实施绩效辅助？华商基业的绩效改进专家为我们推荐了九步通用流程。同时，对于六类绩效辅助而言，除“流程图和算法”可以完全依照通用流程外，其他五类绩效辅助分别在步骤上有其特殊设计（见图表1）。

要保证绩效辅助的成功，还需要注意以下四点：

1.操作者必须是在操作工作任务期间使用绩效辅助工作；

2.操作者使用绩效辅助工具独立完成工作任务时，必须具有所需的全部知识和技能；

3.绩效辅助的操作必须是一目了然的，否则必须含有使用指示；

4.操作者必须能够自己使用绩效辅助，无需外部指示。

以上四点强调了绩效辅助在工作中的使用，一方面要求操作者拥有所需知识和能力，另一方也要求绩效辅助便于使用。只有让操作者最终形成行为习惯，才能达到提升工作绩效的目的，同时也使其本身的工作更轻松，帮助企业摆脱重复性工作的困扰。

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来源|培训杂志

作者|王山泓