机票网购乱象丛生 消费者防不胜防 民航局发威再放大招

　　4月11日下午，第三届民航服务峰会在成都召开。据会议上披露，中国航空运输协会(以下简称航协)在去年开展的互联网机票销售专项整治活动中，去哪儿、携程等四大在线旅游平台共处理违规企业91家，清理代理企业39家。

　　航协秘书长初阳表示，今年，专项整治行动将继续进行，并扩大到所有从事在线机票销售业务的平台上去。

　　第三方平台机票网购乱象频出

　　相较于铁路系统具有统一售票平台，民航系统因分属不同航空公司，更多人选择依赖便利和实惠的第三方平台购买机票，这也为一些平台的“任性下套”创造了条件。这些“埋伏”在网购机票里的“套路”不仅打乱了部分旅客的出行计划，也折射出该领域亟待整治的行业乱象。包括去哪儿、携程、阿里旅行及同程网四大在线旅游平台，机票乱象也是频出不止。

　　一、去哪儿: 酒店券等附加项不能单独退。“我用手机客户端在去哪儿网上买7张机票，下单时，我注意到保险选项上除了常规的意外险，居然又加了延误险(每人30元)，而且两个都是默认选中，我把延误险勾掉后继续下单。防不胜防啊，没有看到下面有两个选项也是默认勾选，分别是机场贵宾室28元，酒店券38元。在我不知情的情况下，一共多花了共计386元!”近日，一名消费者想有关媒体吐槽道，自己在去哪儿上订机票，竟莫名多花了几百元。

　　该消费者表示，去哪儿客服表示，酒店券等附加项不能单独退，只能先把机票退掉之后再退。而机票退票费的收费标准是，成人票起飞前2小时之前246元 /人，起飞前2小时之后为369元 /人。他只能选择吃哑巴亏。

　　二、携程网：100%出票保障。这些旅客反映，所谓的100%并不“靠谱”，有些乘客都曾遭遇机票订单被单方面取消的情况。记者在一位乘客提供的订单页面上看到，该航班在扣款成功后，携程承诺提供100%出票保障，客服人员也声称保证出票成功。然而，该乘客后来却收到了无法出票的短信，被建议取消订单，颇具讽刺意味的是，在携程2015年推出的《消费者突发情况及应对办法》中，还曾建议旅客“选择口碑好的网站”，并就此举例：“如携程旅行网承诺，机票支付成功后，携程100%保证支付的价格不变且成功出票。”

　　三、阿里旅行：已订机票突然被退。据乘客姚女士反映，她2016年8月30日登录阿里旅行网，在一家叫“中天世纪”的航空服务代理商那购买了2人往返上海与名古屋的国航机票，4张一共7734元。当天出票后，她就看到了电子客票，通过手机安装的第三方的航班行程APP查询，相应行程也已添加了。如此“笃定”能出行后，姚女士预订了酒店。然而，9月22号晚上，APP却推送信息说已经退票!该女士马上联系国航客服证实后，国航官网上也显示电子客票已退票。

　　此时，如果重新购票，价格达到原来三倍，4张超过了2万元!后经姚女士进一步查询发现，类似遭遇还有6人。

　　四、同程网：退票金额不一的问题。去年10月有乘客想有关媒体爆料自己在同城外购买机票退票难问题。乘客青岛小林因买错机票需要退票，但是却得到“机票不给退”得答复。后经多次联系客服，却出现了退票金额不一的问题：“他一开始说不给我退，然后说要给我退一个保险1800元，然后又给含税，一人退300，也就是涨到了3600元。昨天公司又说给我补偿1900块钱。所以，我就认为他们退费根本没有明确、合理的规定。”小林表示。

　　经有关媒体调查，关于退票金额不一的问题，客服回应说是机票也是通过第三方公司购买，中间协调起来比较麻烦，下一步，他们会根据客户的反映和需求对系统进行改进。

　　美联航登上热搜榜 国内也需整治机票销售乱象

　　在如今互联网已经成为机票销售主要手段的情况下，航空公司与各类互联网机票代理平台的合作本该逐步加深，但是如今行业秩序仍旧不健全，使得业内乱象频出，且成为航空行业一大通病。

　　近日，美联航因暴力对待乘客，一夜之间登上了热搜榜首。此次美联航强迫乘客下机，主要是由于其网上票务平台“超售”所致，美国联合航空公司3411号航班原定于9日晚从芝加哥奥黑尔国际机场飞往肯塔基州路易斯维尔。因航空公司4名机组人员需要乘机，飞机超员，在没有乘客志愿主动下机的情况下，机场安保强行将一名乘客从座椅上拉下并在过道上拖拽。

　　其实，这并不是美联航第一次引起公愤，作风粗暴、服务态度差已经成为其“标签”，甚至有不满于美联航的人写了一首《美联航摔坏了我的吉他》，这首歌在风靡美国的同时，也让美联航股价暴跌，迫使美联航最终向乘客道歉并赔偿损失。

　　美联航暴力事件的发生，再一次为航空业“机票销售乱象”这一严重存在的现象敲响警钟，不仅仅是美联航急需对这一乱象进行整治，还有我们国内机票销售乱象也成为亟待解决的问题。

　　整治行动范围不断扩大

　　在线机票代理平台以及部分代理商通过制造虚假优惠欺骗消费者，通过价差违规收取佣金、甚至擅自修改退改签规则，已经让消费者积怨颇深。

　　政策方面，早在2015年就有《网络机票交易管理办法》的推出，旨在加强票务服务这一民航领域的短板。作为消费者感受最为直接的环节，下一步仍旧会是整治的重点。

　　去年，根据民航局《关于开展2016年“民航服务质量提升”专项行动的通知》要求，中国航协高度重视，为解决行业突出问题，专门制定并于4月1日印发了《关于开展互联网机票销售专项整治方案》。根据《通知》要求，针对客运销售代理市场现状，为解决互联网机票销售突出问题，促进民航票务服务质量尽快有明显提升，特制定此方案。

　　今年4月1日，民航局又开始了为期9个月的2017年“民航服务质量规范”专项行动，进一步规范互联网机票销售平台经营行为，查处票务违规和规范退改签工作是该行动重点。该行动要求，航空公司需加强签转合作，加大信息技术推广应用力度，航协要充分发挥行业协会的自律及监管作用，继续开展互联网机票销售平台专项管理等。

　　此次，航协的整治行动，将从四大平台扩大到包括美团等在内的，所有从事在线机票销售业务的平台。整治重点在于，实现代理商提供的机票产品在价格、签转条件及退改签规定等方面完全对应航司的条件与规范。

　　第三届民航服务峰会上，航协秘书长初阳透露，“通过航协去年展开的专项整治活动，去哪儿、携程等四大在线旅游平台共处理违规企业91家，清理代理企业39家。航协在去年处理违规代理企业43家，警告41家，暂扣资质2家。”

　　在整治活动大力进行的同时，航空公司如何享受快速发展的在线票务市场红利?对此，初阳对媒体记者表示，“虽然航空公司目前在大力发展官网销售等直销模式，但该业务实际未占到航司全部销售量的一半。在代理仍是机票销售主渠道的情况下，互联网平台对航司是补充和支持。在平台有所改变，秩序得到改善后，航司与在线平台的合作应该持续并进一步深化”。