通过把整个产品平台和人力进行整合，我们公司取得了非常高的客户满意度，增长迅速，并且这个自助(self-serive)式的平台还在日益发展。
设置舞台
在云数据整合领域，有许多传统厂商和创业新贵，SnapLogic、Mulesoft、XPlenty、Segment, mParticle、Treasure Data、Fivetran、Alooma等等。
我们注意到大部分竞争对手都是自助式服务导向，这个现象很正常。创始人受风险资本家的高度影响，都想要可规模化的产品，而不是人。
一旦我们开始谈论顾客，我们很快就能意识到大部分创始人根本无从下手。他们的远大梦想都是数据驱动，但是他们需要的是来自人的建议。
所以我们问自己，如果不只是自助服务将会怎么样?如果我们的公司从成立之初就提供更完整的解决方案，所以我们能够在进一步打造这个平台的时候，掌控整个激活(activation)过程。
对于这一目标的追求将我们引向机器+人工的混合SaaS模式。
机器+人工的混合SaaS模式
概述
围绕我们的平台打造一个人工交付团队，他们不只是打造客户一体化，而且要成为顾客的数据拥护者，与我们的顾客保持密切的联系。
优势
平台的测试直接面向客户，这激励我们即时开发新特性。
我们架起客户需求和平台运行之间的桥梁，因而缺少技术的公司也成了我们的客户。
我们提供高度专用的服务，因此实现了高满意度和留购率。
客户营收能抵消一部分风投资金。
最终，我们就有机会推出一个更强大的自助服务平台。
团队结构
增长团队(市场和销售)：他们的目标是获取客户?
交付团队(客户服务和产品开发)：他们的目标是服务并留住客户，永远走在销售需求之前。
增长团队
这个过程很简单：找到我们可以为之解决数据问题的公司，就经常性每月服务费用达成协议。在解决最初的数据问题的基础上，然后我们也会探索其他能解决的问题。一旦交易拍板定案，就该交付团队登场。
组建这支队伍所做的关键决策：
销售人员的工作进行得很早，前期他们先确认客户，一旦产品准备好了即转为销售。
我们使用了Hubspot，它提供一体化的CRM，CMS 和营销工具。
我们建立了Astronomer Blog，由小组成员轮流负责博客的每周更新，并雇佣了一个兼职社交媒体经理保证推送有趣的内容。
交付团队
交付团队是客户服务、账户管理、员工培训、产品开发和平台运营的整合。团队由若干更小的我们称之为“豆荚”的团队组成。
“豆荚”可以迅速解决手头的任何工作(我们使用JIRA项目管理)，包括调整核心平台生成新的集成，定制客户的数据管道。
我们的模式如何与提供专业和自助服务的SaaS相抗衡?
团队中的许多人都曾在各式各样高速发展的专业服务型企业和SaaS自助服务公司工作。我们发现机器+人工的混合模式兼具两方的一些特点并具有明显的优势。
额外的好处：我们直接跳到“企业规划”这一步
由于我们一开始就与企业达成交易，以整个服务过程为开端，因而必须选择更高级的客户起步而非我们最终的目标客户，这算是机器+人工混合模式的一个副效用。但这也有好处，我们直接根据市场对产品的反馈来判断哪些特性更具价值。
目前最成功的SaaS自助服务企业仍然遵循“咨询定价”的模式，而这将成为我们的机会。
经济模型
虽然我们的起步就是最终的目标企业，我们仍然重视小合同，因为这将带来巨大的合同扩张机会。我们的预期是在最初的3-6个月达到约20%的扩张(事实证明，我们的预期是对的)。
此外，只要(1)根据销售情况制定切合实际的计划(2)交付团队的良好运作，企业几乎能实现零流失。
150万美元年度经常性收入是我们早期的里程碑。
年度经常性收入
初始合同140万美元
合同扩张28万美元
客户流失 14万美元
净流失-14万美元
净收益(ARR)154万美元
每月经常性收入(MRR)8万美元
每月成本
增长1万美元(25%)
交付6万美元(45%)
行政9万美元(15%)
这和自助SaaS+客户成功有什么区别?
根据维基百科，“客户成功”的定义为：
客户成功是指一个企业维护供应商(企业方)和客户之间有关技术及商业联系的行为，以达到(1)使客户所需的服务为其实现利益及产出最大化(2)使供应商因此获得利益和增长最大化。
换言之，对于人最重要的还是人。
我们投入了大量的时间和精力来了解客户和他们的需求，客户成功并不是附加特性而是交付团队的核心使命。
我们的经验
采用机器+人工混合SaaS模型，我们承担了很大的风险，但它给我们带来了不错的收益。自2016年1月，我们的月收入从3500美元涨到了3.5万美元，保持着环比增速35%以及接近于零的客户流失率。
我们认为SaaS会有不同的发展。不妨将我们过去八个月的努力看做一个风向标，人工的加入正是SaaS所需要的。
